Muito provavelmente você já precisou lidar com um cliente estressado durante a sua jornada profissional.
E com certeza a sua experiência não deve ter sido muito boa, correto?
Não saber lidar com um cliente estressado que quer tudo para ontem não é fácil.
E para piorar esse tipo de cliente não é raro de se encontrar, principalmente se você trabalha atendendo o público.
É por isso que autores como o Dale Carnegie dedicaram a sua vida estudando a mente humana, pois o ser humano não é fácil de lidar.
Sobretudo no âmbito profissional, pois a tarefa de lidar com um cliente estressado fica ainda mais difícil.
Portanto, neste blog você verá as principais dicas para lidar com um cliente estressado segundo Dale Carnegie.
Vale lembrar que o livro referência do blog é a obra mais famosa do Dale Carnegie: “Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas”.
O que é um cliente estressado
Acima de tudo, para lidar com um cliente estressado, é necessário defini-lo.
Desse modo, um cliente estressado é um cliente que sempre está irritado com o seu produto ou serviço.
Não importa o quão bom seja o seu serviço ou produto, sempre haverá clientes estressados no seu ramo de atuação.
Este tipo de cliente tem como característica reclamar de tudo o que você tem a oferecer.
Sendo que na maioria das vezes quem está errado é ele, não a empresa ou os atendentes.
Na prática este cliente é aquela pessoa que quando vai na loja é certeza que vai dar trabalho para a equipe de atendimento.
Seja porque ele quer reembolso, seja porque o produto não está servindo da maneira que ele esperava, dentre outros inúmeros motivos.
E ele não só vai para resolver estes problemas, como também para expressar de maneira agressiva a sua indignação pelo problema que lhe ocorreu.
Em suma, as pessoas que mais sofrem são os atendentes, pois a função deles acaba sendo ouvir o cliente falar inúmeras coisas desagradáveis sobre o atendimento ou da empresa.
O que um cliente estressado realmente quer
Agora que sabemos o que é um cliente estressado, vamos entender o que esse tipo de pessoa quer exatamente.
De acordo com o Dale Carnegie toda e qualquer pessoa ânsia por se sentir importante.
Isso presume que uma das maneiras mais eficazes de persuadir alguém é elogiando-a seguido de um reconhecimento sincero a sua pessoa.
Baseado no premissa do sentimento de importância, esta é a mesma causa que faz clientes estressados fazerem um escandalo.
Pois, acima de tudo o que um cliente estressado quer é uma atenção focalizada, em que ele possa se sentir ouvido e reconhecido.
Como resultado, a sua autoestima é alimentada de modo a conter a necessidade de expor o seu ego.
Ou seja, o que um cliente estressado quer é alguém que o ouça e lhe dê uma atenção focalizado no seu ego durante o atendimento.
4 dicas para lidar com um cliente estressado segundo Dale Carnegie
Agora que entendemos tudo sobre o cliente estressado e o seu modos operante, vamos as dicas para lidar com ele.
A ideia aqui é reunir os principais ensinamentos do livro “Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas” do Dale Carnegie e traduzi-los para o atendimento ao público.
Portanto, se você quiser saber de forma aprofundada os ensinamentos do autor no livro, é só conferir o link abaixo:
Leia também: 15 lições do livro “Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas” – Dale Carnegie
Vamos as dicas para lidar com o cliente um cliente estressado agora.
Nunca tente provar que o seu cliente está errado
A primeira dica é: jamais tente provar que o seu cliente está errado.
Pois, para você provar que ele está errado, você precisar debater, e o resultado de todo debate é ambos os lados saindo cada vez mais convictos de que estão certos.
Desse modo, a ultima coisa que você quer é deixar o cliente mais irritado porque você não concorda com ele.
Afinal de contas, se o cliente se irritar de vez com a empresa, ele com certeza irá te trocar pelo concorrente.
E não só vai te trocar, como também falará mal de você e da sua empresa no mínimo para 250 pessoas do seu circulo social.
Portanto, jamais tente debater com o seu cliente. Apenas escute-o e faça de tudo para que ele se sinta ouvido.
E não só ouvido, como também saia com a sensação de que o problema foi entendido e resolvido.
Uma das formas mais eficazes de pôr isso em prática é assumir (mesmo que não seja verdade) que o erro foi por parte sua ou da empresa, e não do cliente.
Seja amigável com o cliente
Lidar com um cliente estressado acaba estressando todo mundo ao redor, mas você não precisa espelhar comportamento dele.
Desse modo, se um cliente vier estressado, faça de tudo para receber a sua reclamação de modo agradável.
Uma maneira de pôr esse conceito em prática é desenvolver a empatia de entender o lado do cliente.
Afinal de contas, se ele está reclamando do seu produto ou serviço, deve haver um motivo relevante para ele.
Em outras palavras, tente colocar-se no lugar dele: se você tivesse um problema que você considera-se relevante, você também não gostaria de resolvê-lo o quanto antes?
E se ainda por cima quem te atendesse fizesse pouco caso de você, ou até mesmo ousasse dizer que você está errado?
Provavelmente você não gostaria de ser atendido desse jeito, assim como o cliente que você está atendendo também não gostaria.
Logo, desenvolver um olhar empático te ajudará a atendê-lo de forma amigável.
Como resultado, você evitará inúmeros problemas com este cliente em questão, pois você entende o lado dele.
E entendendo o lado dele, você com certeza estará mais engajado em ajudá-lo e ouvi-lo da melhor forma possível.
Desse modo, a sua mentalidade interna irá moldar para melhor a sua comunicação com o cliente.
Apele para rótulos pré-definidos
Muitas pessoas valorizam certos valores morais e éticos, o que acaba se refletindo nas suas atitudes do dia a dia.
Por exemplo, se uma pessoa se intitula honesta, ela fará de tudo para manter este rótulo no dia a dia.
Como resultado, você também pode usar isso ao seu favor quando conversar com um cliente estressado.
E conforme explicado algumas seções atrás neste blog, o que um cliente estressado quer de verdade é receber atenção, e não só resolver o problema em si.
Desse modo, uma forma de lidar com um cliente estressado, segundo Dale Carnegie, é apelando para motivos nobre ou rótulos pré-definidos.
Por exemplo, ainda em relação a uma pessoa honesta, você pode usar esse valor pessoal dela para apaziguar uma discussão.
Na prática, se ela alegar que pagou um boleto (mas, de fato você sabe que ela ainda está inadimplente), a melhor maneira de cobrá-la é dando um rotulo a ela.
Se ela considera-se honesta, deixe este rótulo explicito. Deixe claro que você acredita na honestidade dela.
E não só na sua honestidade, como também no pagamento da dívida.
Como resultado, a pessoa não terá o seu ego inflado, abrindo margem para ela repensar de forma racional se ela está certa ou não.
Excluindo em seguida a sua emoção (a raiva propriamente dita) durante a reclamação.
A partir dai, pedir um comprovante de pagamento, por exemplo, ficará muito mais fácil porque a pessoa estará com o ego controlado, aumentando as chances dela colaborar contigo.
Agradeça ao cliente por ter reclamado do problema
Similarmente ao o que foi dito na seção “seja amigável com o cliente”, agradece-lo pode apaziguar os ânimos.
A efetividade dessa técnica também presume a necessidade de atenção reprimida do cliente.
Com o efeito de provar que a voz do cliente estressado é relevante, elogiá-lo por se preocupar em gastar tempo reclamando do seu produto irá mexer diretamente com a vaidade do cliente.
Afinal de contas, a maioria das empresas não dão a mínima para as reclamações deste cliente estressado.
Portanto, se os seus atendentes ou a sua empresa como um todo der voz a estas pessoas, as chances do cliente colaborar contigo são grandes.
E não só colaborar, como também fazer um ótimo marketing boca a boca da sua empresa.
Conclusão
Enquanto você trabalhar com atendimento ao público, lidar com o seu sentimento de importância das pessoas é fundamental.
Ninguém gosta de ter a sua vaidade juntamente com o seu ego afetados, isso irrita qualquer pessoa.
Em outras palavras, ninguém gosta de ser ignorado e desprezado, principalmente um cliente estressado.
Desse modo, a sua missão ao lidar com um cliente estressado segundo Dale Carnegie é seguir os 4 passos citados aqui:
- Nunca debater com o cliente
- Ser amigável
- Apelar para rótulos
- Agradecer pela reclamação
Por fim, você agora tem uma missão: fale nos comentários a sua pior experiência com um cliente estressado e como você lidou com ela.
A sua contribuição irá ajudar muito as outras pessoas que lerem este blog com insights sobre como lidar com clientes estressados na prática.
E caso você tenha utilizado algum conceito do livro “Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas”, deixe claro como foi a sua experiência aplicando-os nos comentários para trocarmos experiências.
