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4 formas de encantar e fidelizar o seu cliente segundo o livro “Como Vender Qualquer Coisa a Qualquer Um”

É o sonho de todo vendedor ou empreendedor dominar todas as formas de encantar e fidelizar o seu cliente logo no primeiro atendimento.

E eu tenho certeza que se você chegou até aqui, é porque você sofre com isso no seu ramo.

Antes de mais nada, é importante deixar claro a importância que encantar e fidelizar um cliente tem no seu negócio.

De acordo com a Lecupon, existem 3 grandes motivos para que você busque fidelizar um cliente ao seu negócio:

3 motivos para focar na fidelização de clientes no seu negócio
Fonte: https://lecupon.com/blog/por-que-fidelizar-clientes/

Dessa forma, é fundamental que na estratégia de marketing do seu negócio haja um plano específico para encantar o cliente visando a fidelização.

Agora que você sabe a importância que encantar e fidelizar um cliente tem no seu negócio, vamos entender como fazer isso na prática.

Lembrando que as estratégias citadas aqui no blog estão baseadas no livro “Como Vender Qualquer Coisa a Qualquer Um” do Joe Girard, um dos maiores vendedores já registrados no Guinness Book.

Tudo começa com uma experiência de venda inesquecível

É o seu dever como vendedor oferecer uma experiência de venda inesquecível para o seu cliente.

É através dessa mentalidade que você consegue traçar estratégias sólidas de fidelização de clientes.

Existem várias maneiras de criar experiências inesquecíveis de vendas, uma vez que todo cliente é único.

Empresas como a própria Disney utilizam técnicas para encantar o cliente semelhantes às citadas pelo Joe Girard em seu livro.

Dessa forma, existem 4 formas de encantar o seu cliente abordadas no livro “Como Vender Qualquer Coisa a Qualquer Um”, sendo elas:

  1. Tenha uma escuta ativa e estimule o ego do seu cliente
  2. Utilize perfumes e cheiros que remetem a lembranças positivas na compra
  3. Crie um contexto de reciprocidade
  4. Deixe explícito ao cliente que ele pode contar contigo no pós-venda

1) Tenha uma escuta ativa e estimule o ego do seu cliente

Ao escutar um cliente de forma ativa, você tem tudo o que precisa para vender nas suas mãos: o ego do cliente.

Você sempre vende primeiro para o lado emocional do cliente, depois para o racional.

Desse modo, ao escutar ativamente o seu cliente, você saberá o que mexe com as suas emoções.

E não só você saberá mexer com as emoções dele como também poderá fazer da sua experiência de compra algo inesquecível.

Quantas pessoas realmente param para ouvir o que o seu cliente tem a dizer sobre si mesmo?

Talvez nem mesmo a própria família do seu cliente pare para escutá-lo no dia a dia.

Dessa forma, como vendedor você irá encantar o seu cliente ao estar 100% interessado no que ele tem a falar.

Mesmo que o assunto não seja diretamente sobre o produto, fazê-lo sentir-se importante fará ele ter mais confiança em ti.

E uma vez que o cliente tem confiança no vendedor, a venda acontece muito mais facilmente.

2) Utilize perfumes e cheiros que remetem a lembranças positivas na compra

Após estimular o lado emocional do cliente ao fazê-lo sentir-se importante, você deve prezar por estimular as emoções do cliente através do olfato também.

De acordo com o Martin Lindstrom no livro “A Lógica do Consumo”, o sentido do olfato tem um poder gigante na construção de emoções e marcadores somáticos nas pessoas.

Em outras palavras, um cheiro marcante pode criar memórias tanto positivas quanto negativas no cérebro de uma pessoa.

Dessa forma, se você for capaz de criar uma experiência olfativa marcante durante a venda, chances são de que seu cliente compre de você e nunca mais se esqueça desse momento.

No livro “Como Vender Qualquer Coisa a Qualquer Um”, o Joe Girard chega a citar o uso do popular “cheiro de carro novo” que faz todo cliente ficar louco para adquirir o veículo.

Este é um dentre vários exemplos em que o olfato é usado para fazer vendas.

Nesse sentido, é importante identificar o que você pode fazer para que o seu produto também mexa com a experiência do olfato no cliente, pois este é um marcador somático fundamental para vender.

3) Crie um contexto de reciprocidade

Um dos estágios mais complicados da venda é realmente fechá-la.

Não é incomum que um cliente venha até a sua loja, toque, teste e até mesmo use o seu produto mas não compre no fim das contas.

Talvez até pior: ele te dá todo esse trabalho no seu negócio, e termina comprando no concorrente.

Mas, calma! Essa situação desagradável pode ser evitada através do gatilho da reciprocidade.

No livro “Como Vender Qualquer Coisa a Qualquer Um” o Joe Girard explica uma técnica de vendas envolvendo a reciprocidade que você pode adaptar também no seu negócio.

Para amarrar o cliente e fechar uma venda certeira, Joe Girard deixava não só o cliente andar com o veículo sem custo algum como também levá-lo para sua casa e passar um tempo com o veículo.

Joe Girard explica que ao fazer isso, ele diminuía drasticamente as chances do seu cliente cancelar uma compra ou ir no concorrente.

Isso acontecia porque ao emprestar o carro, Joe Girard criava no seu cliente um sentimento de obrigação de compra.

Uma vez que o cliente andou no carro zero, apresentou ele para a família e até se acostumou a usar o veículo, as chances dele devolver o carro são mínimas.

Ademais, o cliente já estando com o carro também cria nele um sentimento de posse.

Tudo isso diminui as chances dele não comprar o veículo.

A partir desse exemplo, tente encontrar formas de criar um sentimento de reciprocidade e obrigação com o seu cliente durante a venda.

As suas vendas vão decolar ao utilizar a reciprocidade a seu favor.

4) Deixe explícito ao cliente que ele pode contar contigo no pós-venda

Pense como o cliente nesse momento: o quão irritante e desanimador é ser ignorado pelo vendedor ou empresa com quem você comprou?

Seja para pedir suporte para acionar uma garantia ou tirar dúvidas sobre o produto, ser ignorado no pós-venda é uma experiência extremamente ruim.

Caso isso aconteça na sua empresa, como você espera vender outros produtos para o seu cliente no futuro?

É por isso que o Joe Girard recomenda que os vendedores e as empresas foquem no pós-venda para aumentar as suas vendas.

As pessoas estão cansadas de serem enganadas e prejudicadas pelas empresas gananciosas e vendedores mentirosos.

Portanto, quanto mais suporte você der ao seu cliente, inclusive nos momentos ruins, mais confiança ele terá em você e no seu negócio.

Além disso, ao agradar um cliente no pós-venda, a chance dele se tornar um afiliado da sua empresa aumenta substancialmente.

Como resultado, você faz com que a lei dos 250 comece a funcionar ao seu favor, e as suas vendas passam a alavancar de vez.

Para agradar um cliente no pós-venda, pequenas atitudes já são o suficiente para que ele tenha uma visão positiva da sua empresa.

Aqui vão 4 exemplos de boas práticas no pós-venda que vão encantar o seu cliente e fazê-lo comprar mais vezes contigo:

  • Mantenha um contato regular com o cliente
  • Esteja acessível quando o cliente te procurar
  • Reconheça datas e eventos importantes na vida do cliente (exemplo: aniversário)
  • Dê suporte na solução de futuros problemas no produto/serviço

Conclusão

Encantar e fidelizar o cliente é uma tarefa complexa, pois estamos lidando com seres humanos.

Por outro lado, não é um tema extremamente complexo porque atitudes simples já podem fidelizar um cliente no seu negócio.

Dessa forma, nós da Ourbooks acreditamos que essas 4 formas de encantar e fidelizar um cliente serão mais que o suficiente para você ver as vendas aumentarem consistentemente.

Isso porque o autor do livro referência deste blog, Joe Girard, por si só é uma grande autoridade no assunto vendas.

Não é à toa que o Joe Girard foi considerado um dos maiores vendedores do Guinness Book na sua época.

Portanto, pegue as dicas deste blog e corra para aplicar ainda hoje no seu negócio para encantar o seu cliente logo no primeiro atendimento.

Referências

Referências

AUTOMOTIVE HALL OF FAME. Joe Girard: Inducted 2001. c2023. Disponível em: https://www.automotivehalloffame.org/honoree/joe-girard/ Acesso em: 06/05/2023

GIRARD, Joe; BROWN, Stanley H. Como Vender Qualquer Coisa a Qualquer Um. Tradução: Francisco Manuel da Rocha. 11. ed. Rio de Janeiro: BestSeller, 2021. 238 p. ISBN 978-85-7684-192-0.

LINDSTROM, Martin. A Lógica do Consumo: Verdades e mentiras sobre por que compramos. Tradução: Marcello Lino. Rio de Janeiro: Harper Collins Brasil, 2016. 140 p. ISBN 9788595080683.

MEIO & MENSAGEM. Como usar e quais as vantagens do marketing olfativo? 02 de dez. de 2022. Disponível em: https://www.meioemensagem.com.br/marketing/marketing-olfativo

SALES, Giulian. Entenda porque fidelizar clientes é tão importante para a empresa. 04 de jan. de 2022. Lecupon. Disponível em: https://lecupon.com/blog/por-que-fidelizar-clientes/

SILVA, Douglas da. Método Disney de atendimento: aprenda a magia de encantar o cliente. 30 de jul. de 2021. Zendesk. Disponível em: https://www.zendesk.com.br/blog/metodo-disney-de-atendimento/

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Carlos Gomes

Estou terminando meu bacharel em administração, sou especialista em investimentos (CPA-20, Anbima) e além de tudo um leitor de livros polímata.
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